Il mondo dell’e-Commerce sta diventando sempre più competitivo, e la psicologia post-vendita emerge come un fattore determinante per la fidelizzazione del cliente. Un recente studio di Unguess ha sottolineato quanto la capacità di un negozio online di comunicare efficacemente dopo l’acquisto sia fondamentale.
Non si tratta soltanto di informare l’acquirente, ma di comprendere e gestire le emozioni che accompagnano l’attesa del prodotto. Questo aspetto è una leva potente che può influenzare la percezione del brand e la decisione di acquistare nuovamente un prodotto.
Il 47% degli italiani prova ansia in assenza di comunicazioni post-vendita
Gli italiani, abituati agli standard elevati di giganti come Amazon e IKEA, valutano positivamente le esperienze di acquisto che offrono non solo spedizioni rapide e comunicazioni accurate, ma anche un servizio clienti attento e personale. Quasi la metà degli acquirenti italiani prova ansia in assenza di comunicazioni post-vendita, come ad esempio informazioni sull’avanzamento della spedizione.
Questo ci indica quanto sia essenziale mantenere un dialogo aperto e rassicurante per mitigare l’ansia e costruire fiducia. Addirittura è emerso che il 33% degli intervistati pensa che la mancanza di comunicazione in questa fase vada a minare la credibilità del brand.
1 italiano su 5 non ripete l’acquisto se la comunicazione post vendita pecca
Investire in una comunicazione post-vendita mirata e personalizzata è cruciale. Il modo in cui un e-Commerce gestisce il post-acquisto può significare la differenza tra un cliente occasionale e uno fedele. I dati mostrano che il 17% degli italiani non ripete l’acquisto se le comunicazioni mancano, e un significativo 60% rimane indeciso.
Ciò evidenzia come la cura post-vendita sia un investimento più che una spesa, specialmente se confrontata con il costo di acquisizione di nuovi clienti.
Resi gratuiti: sicurezza e flessibilità
Anche i servizi come i resi gratuiti, che potrebbero sembrare un costo aggiuntivo, fanno parte di questa psicologia post-vendita. Offrono ai clienti la sicurezza e la flessibilità che cercano, con l’89% degli italiani che ha dichiarato di averne usufruito nel mese in cui sono stati intervistati.
Questa politica di reso senza problemi è particolarmente rilevante nel settore del Fashion, dove la prova e il fit dei prodotti sono essenziali.
Cosa spinge a ripetere l’acquisto?
Dai dati è emerso che l’elemento principale che motiva un nuovo acquisto dallo stesso store è la presenza di sconti e promozioni. In particolare è il 67% degli intervistati a dichiararlo. Va anche sottolineato come la prima azione compiuta dopo un ordine dal 75% degli italiani sia andare a controllare le propria mail per la conferma dell’ordine.
Potresti sfruttare questa occasione per fornire immediatamente un nuovo sconto ai tuoi clienti.
In ogni caso basare il proprio business solo sulle promozioni potrebbe risultare non sostenibile nel lungo periodo. Qui subentra la seconda motivazione che spinge a riacquistare, cioè un’ottima esperienza di Customer Care, scelta dal 23% degli italiani. Questo ci suggerisce che investire risorse e energie sul post-vendita è sicuramente una strategia che ripaga nel tempo.
La conclusione è chiara: sottovalutare la fase post-vendita può costare caro agli e-commerce. È essenziale investire nel rafforzare la comunicazione post vendita, automatizzare le notifiche, personalizzare i messaggi e rafforzare il legame con il cliente, trasformando questa fase in un’opportunità per consolidare la relazione e incentivare acquisti futuri.
